常年在醫院投訴部門(mén)工作，面對患者憤怒情緒，聯(lián)想起憤怒情緒的如何識別。

憤怒是人類(lèi)天生的情緒，不管是什么文化背景、什么經(jīng)歷的人都會(huì )憤怒。憤怒的程度有輕重之分，從輕微的激惹到出離憤怒。不管什么程度，都有必要化解。患者劉某，男性,8歲，因食道異物來(lái)急診科。急診醫生聯(lián)系專(zhuān)科生后讓其到專(zhuān)科就診。到達專(zhuān)科室后，當班護士說(shuō)“值班醫師不在已經(jīng)外出會(huì )診了，10分鐘后回來(lái)，你不要著(zhù)急，先喝口水，給你降降壓，因為沖動(dòng)是魔鬼，家屬立刻大怒，質(zhì)問(wèn)為什么通知了醫生還不在?患者及家屬怒發(fā)沖冠，瘋狂可怕，家屬認為醫院診治不及時(shí)，要求**，這時(shí)醫生及時(shí)有效的處理方法，使患者和家屬安靜，接受治療。醫生的在以下幾點(diǎn)面對憤怒患者。

一、常見(jiàn)患方憤怒的類(lèi)型

1、爆發(fā)型：情緒異常激動(dòng)，暴怒，爆粗口甚至出手傷人。

2、隱忍型：內心有一萬(wàn)個(gè)憤怒的火球，但仍然表現平和，對真實(shí)情緒進(jìn)行不露痕跡的掩藏。

3、嘲弄型：用拐彎抹角的方式來(lái)轉化自己的不快，而且臉上還帶著(zhù)笑容。

4、破壞型：絲毫不控制自己的情緒，通過(guò)破壞進(jìn)行發(fā)泄。

5、絮叨型：需要通過(guò)傾訴來(lái)發(fā)泄。

二、憤怒情緒的應對

1、不要被壞情緒傳染。

2、穩定和控制局面：保持鎮靜，降低聲音，放慢語(yǔ)速，進(jìn)行交流。

3、避免正面沖突，局面無(wú)法控制時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)。交給其他同事繼續處理。

三、化解憤怒情緒的方法

1、提高防范意識，確保安全，發(fā)現患方憤怒情緒后應第時(shí)間提高警惕，注意自己與患方的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情兄下，自己能夠很快離開(kāi)，防止被困在房間里。與患方保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺(jué)。必要時(shí)呼叫保衛人員到現場(chǎng)維持正常醫療秩序，保護自身安全。

2、如果條件允許，帶領(lǐng)患方離開(kāi)憤怒爆發(fā)的第—場(chǎng)所，與患方在安靜的地方進(jìn)行交流。

3、給患方提供座位，人坐著(zhù)時(shí)，更容易控制憤怒的情緒，雙方坐下后，情緒會(huì )緩和，更有利于憤怒的化解。

4、耐心傾聽(tīng)，合理運用同理心，及時(shí)找出引發(fā)憤怒的情緒發(fā)泄。

總之對醫療不滿(mǎn)為由，擾亂醫療秩序，及時(shí)控制憤怒情緒，維護醫患雙方合法權益，抑制傷醫事件發(fā)生。