“怨氣發(fā)泄部”確實(shí)管用

 

　　“肚量一定要特別特別大。”在武漢市中心醫院門(mén)診大廳的顯眼位置有個(gè)標有投訴處的辦公室，負責人周玉芳說(shuō)，在這個(gè)部門(mén)工作要有足夠的耐心，“這就是個(gè)給患者發(fā)泄怨氣的部門(mén)。”前幾天，一名就診報銷(xiāo)單據丟失的患者要求投訴處補一張單據，雖然她再三解釋?zhuān)鶕攧?wù)制度規定，為了避免有人騙單據重復報銷(xiāo)的情況，必須由所在單位出示證明后，才可以補辦單據。“她寧愿在我們辦公室拍桌子罵一個(gè)上午，就是不愿開(kāi)證明。” 周玉芳苦笑道，這個(gè)部門(mén)就是為患者提供個(gè)怨氣發(fā)泄的出口，而不是讓患者投訴無(wú)門(mén)，那樣只會(huì )激化怨氣，等患者發(fā)泄完了、冷靜了，醫院再提供一站式服務(wù)。

 

　　目前，該院已實(shí)施了三年首訴負責制，相比最初成立的2008年，投訴數量驟降九成。